Sentirsi a proprio agio con i silenzi imbarazzanti aiuterà non poco le vostre capacità progettuali.
Quante volte, durante un brief con il cliente o durante l’esposizione di un progetto, avete aggiunto parole o frasi (in quel momento del tutto superflue) che hanno reso la vostra spiegazione solo più debole, solo perché il cliente stava zitto?
A me è capitato fin troppo spesso.
I silenzi imbarazzanti erano destabilizzanti.
«M***a, sta zitto e non sorride, vuol dire che non ho centrato il punto? Non gli è piaciuto qualcosa?»
e puntualmente finivo con l’aggiungere frasi inconcludenti, sperando che il mio interlocutore iniziasse a darmi qualche feedback.
Per questo motivo ho deciso di dedicarmi al miglioramento delle mie capacità di ricerca progettuale, imparando così a sentirmi a mio agio nel silenzio, in attesa della DDM (Domanda Di M***a) al quale rispondere senza esitazione (e pietà).
E sai una cosa? Anche per fare una buona ricerca serve sentirsi a proprio agio nel silenzio imbarazzante.
Quando lavori nel mondo della progettazione di prodotti e servizi per le persone, è essenziale prima di tutto, ma questo ormai dovreste saperlo bene, evitare una delle trappole più comuni:
progettare per la persona meno importante – te stesso.
La ricerca è proprio il modo per impedirlo.
Attraverso la ricerca, si acquisiscono anche tecniche di intervista utilizzate da accademici, antropologi e ricercatori di mercato – tecniche che forniscono chiarezza su cosa stai progettando, per chi e di cosa hanno bisogno da te.
Incontri i clienti.
Fai loro delle domande.
Prendi appunti. TANTI APPUNTI.
Impari il più possibile su come pensano, sentono e agiscono in modo da poter trovare il modo di aiutarli.
*Trucchetto: Guarda anche come sono vestiti. Hanno qualcosa in abbinato? Vestono di scuro o colorato? Se è donna, di che colore ha lo smalto? Questi particolari vi aiuteranno a capire già molto del tipo di design verso il quale sono orientati, quali colori scegliere (se coerenti con il progetto) e quali scartare.
Le interviste one-to-one con i clienti sono veloci e relativamente facili, ma c’è un problema quando si tratta di uscire dall’ufficio e capire cosa cercano gli utenti tutto si complica.
Prima di tutto ci tengo a definire un punto fondamentale: i tuoi utenti non ti stanno dicendo la verità.
Proprio così, il tuo cliente ti mente. Ed è anche molto bravo a farlo.
A quanto pare, la ricerca dimostra che questo accada non perché siano bugiardi, ma perché la memoria umana è estremamente fallibile.
Mi spiego meglio: a volte, le persone “ricordano” le cose in modo impreciso o cose che non sono mai realmente accadute. Indagini contestuali o studi etnografici ti aiutano a osservare ciò che le persone effettivamente fanno, piuttosto che ciò che dicono di fare.
Tuttavia, questi studi possono essere molto difficili da coordinare nella maggior parte dei casi, specialmente quando il tempo e il budget sono spesso insufficienti.
Detto questo, anche se i dati qualitativi raccolti nelle interviste a volte sono inaffidabili, è ancora meglio di nessun dato.
Dalla nostra esperienza nella conduzione di interviste agli utenti, c’è un trucco che ci aiuta a garantire che i dati siano più onesti, accurati e ricchi di spunti per soluzioni di design innovative:
Combatti la tentazione per riempire i silenzi.
Hai presente il detto «in amore vince chi fugge»? Ecco, è la stessa cosa. Il primo che parla ha perso.
Diventa un’estenuante partita a scacchi, in cui chi ha il sangue più freddo vince e convince l’altro.
Nella conversazione di tutti i giorni, i silenzi o le lunghe pause indicano che è il momento di parlare di qualcos’altro. Nelle interviste agli utenti quei silenzi sono dove avviene la magia: quando chiedi a un partecipante di ricordare come ha completato un determinato compito o di descrivere una specifica routine, la risposta iniziale può essere utile, ma di solito si limita a scalfire leggermente la superficie. La gente parla in paragrafi: dopo aver completato una parte di una spiegazione, ha bisogno di mettere in pausa, respirare e organizzare i loro pensieri, mentre l’altra persona inizia la sua risposta.
Quello è esattamente il momento in cui bisogna attaccare, non facendo o dicendo nulla.
Quando i partecipanti alla ricerca sentono la pressione di questo silenzio prolungato senza una risposta da parte dell’altra persona, lui o lei lo riempirà spesso in modi sorprendenti – offrendo informazioni extra o chiarendo ciò che hanno appena detto con maggiore profondità e accuratezza.
Se affronti le tue domande rischi di perdere informazioni nuove, più profonde e più oneste. Anche quando pensi che sia stata data una risposta completa, morditi la lingua e aspetta.
Conta fino a 10 prima di fare la domanda successiva
Questo lasso di tempo è spesso il momento in cui alcuni pensieri nascosti e unici si palesano nella mente del partecipante.
Si sentirà dolorosamente a disagio e a volte, ve lo garantisco, i 10 secondi di silenzio nella conversazione sembreranno un’eternità.
Oltre a essere semplicemente imbarazzanti, le risposte lente nella conversazione possono essere percepite come maleducate o persino far sentire l’interlocutore giudicato.
Se la persona con cui state parlando è stata così gentile da dedicarvi un’ora del suo tempo, imporre uno stress inaspettato è ingiusto, quindi per aggirare questo problema sarà sufficiente impostare in dialogo in due parti:
la prima servirà solo come riscaldamento all’intervista vera e propria con alcuni minuti di conversazione.
Come anticipato qualche riga più sopra, attuando questo comportamento non solo la ricerca al fine di sviluppare un progetto sarà migliore, ma anche i brief e le presentazioni con i clienti saranno più utili.
Reperirete molti più feedback e informazioni utili sul vostro operato, dimostrandovi più sicuri e vincenti.
