«Service Design? Cos’è sta roba adesso? Non bastava la UI-UX, il business design, il coso design, il quell’altro design e le mille altre cose di design che ogni giorno spuntano?».
Come darvi torto. Ma vi giuro che questo serve davvero a qualcosa.
Di cosa si tratta? Il Service Design è quell’attività che prevede una migliore pianificazione e organizzazione del personale, delle strategie comunicative di un servizio, al fine di migliorare la qualità e l’interazione tra fornitore del servizio e clienti.
Con questo approccio si progetta seguendo realmente i bisogni dei consumatori, rendendo più “user friendly” il servizio, con il conseguente aumento di valore per il consumatore. Infatti, l’elemento alla base di tutto ciò è la comprensione dei comportamenti, bisogni e motivazioni del clienti.
Citando il manifesto del Service Design: [bctt tweet=”Il service design indirizza le funzionalità e la forma dei servizi verso la prospettiva del cliente.” username=”befamilyit”]
L’obiettivo è quello di offrire un’esperienza semplice, funzionale e piacevole al consumatore.
Nel service design non si dovrebbe progettare ogni singola parte del servizio, ma l’esperienza complessiva: questo, infatti, è possibile attraverso la ricostruzione del percorso che l’utente compie durante la fruizione del servizio (user/customer journey), individuando con esattezza tutti i touchpoint che incontra, ovvero gli elementi che caratterizzano l’esperienza.
A tal proposito, inoltre, sono stati creati degli strumenti utili ai designer per riuscire a spiegare al meglio l’intero processo al cliente: le At One Touchpoint Cards.
Lo so, è assurdo ma il Service Design è davvero difficile da comprendere proprio a causa della sua semplicità.
Sembra la classica disciplina da “bomber” all’avanguardia, ma non è una pratica nuova: il droghiere che prendeva l’ordine della spesa dai suoi clienti via telefono, per poi consegnargliela a casa, infatti, non faceva altro che offrire un servizio migliore per i propri clienti. Generalmente il consumatore si rende conto di interagire con un servizio solo quando l’azione si è già compiuta o è in corso. A questo punto, se l’esperienza non è stata progettata con coesione e fluidità, il servizio sarà fruibile in parte o per nulla.
Le differenze tra il servizio offerto dal droghiere e quelli presenti oggi sul nostro mercato sono ormai molte. Si è ovviamente evoluto anche l’approccio all’offerta verso i consumatori, ri-progettando il servizio nella sua totalità. Nasce quindi il Service Design, una disciplina che pone al centro della sua attività l’esperienza della persona che usufruisce del servizio, definendo a priori precisamente i momenti in cui l’utente interagirà con il servizio.
Questo sistema di interazioni garantirà un’interazione positiva e renderà più immediata la fidelizzazione dei clienti esistenti e l’acquisizione di quelli nuovi.
Porre il cliente al centro della progettazione del servizio non significa considerarlo come utilizzatore del servizio stesso, bensì coinvolgendolo a diversi livelli nell’intero processo di progettazione già dalla fase di definizione. Una delle fondamenta del Service Design è capire chi sia la persona per la quale si progetta, quali siano le sue abitudini, le sue azioni e i suoi bisogni, definendo attraverso un’attenta ricerca e analisi i pattern di azioni e comportamenti che fungeranno da guida alla futura progettazione.
Così facendo si eviterà di investire in risorse e servizi che saranno poco adottati e quindi poco profittevoli, ottimizzando le relative operazioni di implementazione, gestione e commercializzazione.
Per avere successo, un servizio deve essere erogato da un’azienda all’interno della quale i diversi reparti aziendali comunichino con costanza e coerenza tra loro, al fine di mettere a disposizione le rispettive competenze e capacità, creando una sinergia che permetta al servizio di essere realizzato nella sua completezza. Molto spesso, purtroppo, la poca efficienza di un servizio e la cattiva esperienza dei consumatori deriva da una scarsa sinergia all’interno del processo aziendale.
Per fare ciò il service designer lavora a stretto contatto con i protagonisti nella fornitura del servizio, coinvolgendoli in prima persona nella creazione del servizio che offriranno, supportandoli in un processo endogeno di creazione di un linguaggio comune e nell’ideazione, produzione ed erogazione del servizio al pieno delle loro capacità.
Il Service Design, quindi, non si pone solo come ponte tra tutte le diverse discipline, ma aiuta anche le aziende a identificare i momenti e le modalità di fruizione del servizio.
Si interpretano così i bisogni e le necessità delle persone, proponendo la soluzione più efficace ed efficiente possibile.
In questo modo aumenterà l’adozione, la fedeltà e il coinvolgimento degli consumatori.
Per approfondire l’argomento vi indichiamo di seguito una serie di blog che i service designer quotidianamente consultano:
This is Service Design invece è un libro scritto e ideato da 23 designer europei, creato per descrivere l’emergente disciplina del service design, usando gli stessi approcci co-creativie user-centered illustrati al suo interno.
