Tempo fa mi è capitato di leggere una “poesia” condivisa da uno dei miei contatti e, nonostante non sia mai stato particolarmente amante dei web-poeti, in qualche modo mi è piaciuta.

Iniziava così:

«mio padre mi diceva
che per fare felice una donna
non ci vuole molto
ma ci vuole molto
cioè, si spiegava meglio
non ci vuole molto impegno
ma ci vuole molta passione
non ci vogliono molti soldi
ma ci vuole molta creatività […]»

Sono convinto fermamente che lo stesso valga per i nostri clienti. Mi spiego meglio: credo che rendere felice ed entusiasta un cliente che ha scelto di rivolgersi a noi non sia difficile, ma richiede molta passione per il proprio lavoro.

Da sempre la fidelizzazione del cliente è stato l’obiettivo delle aziende che nel tempo si sono distinte.

Ma di cosa si tratta esattamente?
Con il termine fidelizzazione del cliente si indica l’insieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente e si realizza attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente.

Un cliente soddisfatto infatti, sarà un cliente che molto probabilmente tornerà ancora.
Appare quindi chiarissimo come questo sia fondamentale per costruire lo zoccolo duro della nostra clientela, un numero di clienti sicuri che garantiscano un fatturato stabile e duraturo. Fidelizzare in modo efficace garantisce un reale ritorno dell’investimento (ROI), soprattutto a medio/lungo termine, ma soprattutto tenersi un vecchio cliente costa meno che doverne rincorrere uno nuovo.

Come fidelizzare i propri clienti in modo efficace?

La qualità del servizio è fondamentale: bisogna essere in grado di garantire quanto si promette. Come descritto in precedenza, infatti, l’obiettivo di una strategia di fidelizzazione è creare la soddisfazione del cliente finale e questa si realizza soprattutto attraverso un prodotto e un servizio di qualità, funzionale, affidabile e conveniente.

Gli ambienti all’interno del quale agire e attuare queste efficaci strategie di fidelizzazione sono svariati, ma come è possibile procedere quando c’è la necessità di farlo online?

Parliamo di e-fidelity

È bene ricordare, tuttavia, che il processo di fidelizzazione si deve mettere in moto prima ancora di aver acquisito il cliente. Già dal primo contatto è possibile gettare le basi per un rapporto solido e duraturo con il cliente, acquisendo informazioni che consentono di creare un profilo completo e preciso, su cui in seguito potranno essere valutate azioni mirate e personalizzate.

Perché vi parlo di tutto questo?
Perché anche io, in qualche modo, sono stato colpito da una di queste efficaci strategie di fidelizzazione: qualche settimana fa, dopo aver rotto la zip del mio zaino da lavoro, girovagavo su Amazon alla ricerca di un valido sostituto e mi sono imbattuto in questo Backpack Rains.
Dopo averci ragionato un po’ e assicuratomi che la valutazione del venditore fosse buona (Abordage Shop), ho deciso di procedere all’acquisto.

Fin qui tutto regolare, la prassi è sempre la stessa e anzi, le consegne in anticipo da parte di Amazon non stupiscono ormai nemmeno così tanto: il pacco è arrivato il venerdì, nonostante la consegna fosse prevista per il lunedì successivo.

Ciò che mi ha spinto e convinto a scrivere questo articolo è stato quello che ho trovato all’interno della scatola insieme allo zaino:

A lasciarmi davvero sorpreso è il fatto che il bigliettino fosse stato scritto in italiano, nonostante il negozio sia francese.
Forse a scriverlo non sono stati nemmeno i titolari dello shop, forse un loro dipendente, eppure ciò non sminuisce l’attenzione che quest’azienda abbia nei confronti dei propri clienti, connazionali e non.

È evidente fin da subito, infatti, come l’azienda abbia colto alcuni aspetti importanti:

• la nazionalità;
• i gusti estetici del cliente (supposizione mia): lo zaino ordinato era dello stesso colore della busta e, non so voi, ma non mi capita così spesso di avere buste nere tra le mani.

Questa è una chiarissima dimostrazione di come, in termini di costi, risulti meno dispendioso riuscire a fidelizzare i vecchi clienti piuttosto che cercare di acquisirne di nuovi.
È dunque importante ricordare che una buona strategia di fidelizzazione contribuisce al rafforzamento della percezione del brand da parte del cliente e ciò implica possibili acquisizioni di nuovi clienti grazie al forte legame emozionale tra cliente e il azienda.

Indubbiamente quando avrò bisogno di uno zaino nuovo, o dovrò consigliare a qualche amico dove acquistarlo, menzionerò Abordage Shop, un’azienda giovane che ha molto da insegnare a realtà ben più strutturate.