La gestione della reputazione online 6 min lettura

Cos’è la Brand Reputation e perché è importante per il tuo business?

La brand reputation è la percezione che il pubblico ha di un marchio. E, nel caso non fosse ancora stato considerato a modo, va implementato in ogni strategia digital, in quanto «quello che si dice su di te e sulla tua attività è molto importante e va curato».

Quanti di voi prima di fare un acquisto hanno cercato su Google “nome prodotto + recensioni”? “Nome prodotto + Opinioni”?
Spesso, proprio perché magari non si conosce ancora il brand che vende quel prodotto e non ci si fida a sufficienza prima di procedere con l’acquisto, ci si affida alle esperienze pregresse di altri utenti che l’acquisto l’hanno già fatto.
In poche parole, parliamo della riprova sociale, una delle 6 leggi della persuasione di Cialdini: più persone dicono che una cosa è bella, più tu sarai portato a pensare lo stesso, per il semplice fatto che “lo dicono tutti”.

Succede, quindi, che tutti cerchino di raggiungere il punteggio medio più alto possibile per le recensioni relative alla propria attività e che siano “quante più possibili”. Attenzione: anche in questo caso, non ha alcun senso dare peso al quantitativo rispetto al modo in cui si opera in primis, al modo in cui si approccia al tema delle recensioni.

Partiamo dalla domanda cruciale che spesso ci viene fatta:

“Come faccio a togliere questa recensione?”

Più di qualche volta mi è capitato di dover rispondere a domande come questa, facendo capire al cliente o al collaboratore che la reputazione online non è un qualcosa di facile manipolazione da parte dell’esercente. Anche perché, se così fosse, si diffonderebbe in modo piuttosto facile il riconoscimento di un sistema poco efficace e di scarso valore.

Sì, se le recensioni non rispettano le linee guida o gli standard della community, possono essere rimosse seguendo delle procedure guidate. Ma non è semplice e non è detto che tutte le recensioni segnalate verranno rimosse!

Al di là di quest’aspetto, ci focalizzeremo sull’utilità di avere delle recensioni negative nella propria scheda o profilo aziendale.
L’obiettivo è raccogliere testimonianze, recensioni che puntino a far emergere anche aspetti negativi dei prodotti per i quali ci stiamo interessando.
Recensioni negative che, attenzione, non sono da demonizzare, anzi: ci permettono di valutare come veritiera una scheda reputazionale di un brand online.

Ma l’obiettivo principale resta sempre lo stesso: possedere più recensioni positive possibili sulle proprie pagine aziendali, così da risultare affidabili, attirare potenziali nuovi clienti e convincere eventuali incerti a scegliere di acquistare il vostro prodotto.

Quali sono gli aspetti da tenere in considerazione per curare la propria reputazione online?

1) Analizzare le piattaforme e le pagine in cui il brand è presente
Dalla scheda Google My Business, alla pagina aziendale su Facebook, fino a TripAdvisor e, perché no, a siti verticali quali Trust Pilot, esistono una miriade di canali in cui utenti che hanno avuto esperienza di un nostro prodotto o servizio possono lasciare un giudizio pubblico, condiviso con la rete e, quindi, accessibile a chiunque in qualunque luogo o momento.

Cosa significa?
Che l’utente che cercherà opinioni su di noi o sui prodotti che vendiamo, si affiderà probabilmente alla percezione che le tante recensioni presenti sui diversi portali contribuiscono a creare nell’immaginario che lo condurrà a compiere delle azioni. Di base possiamo trovare 3 scelte: lo compro, non lo compro, lo salvo per un secondo momento.
Sicuramente la prima mossa da fare è aprire Google e cercare “Nome brand/nome prodotto + recensioni” o “opinioni” e vedere in quali portali siamo presenti e quale punteggio reputazionale medio otteniamo.

2) Comprendere la natura di ogni piattaforma/mezzo, così da studiare un piano d’azione per ogni evenienza.
Come mai un utente ha lasciato una recensione sulla nostra scheda Google?
Quale momento, input o situazione lo hanno portato a voler condividere pubblicamente una propria esperienza?

Dovete sapere che le App hanno delle funzionalità particolari, come Google Maps e la notifica che invita a lasciare una recensione al posto da cui ci siamo appena allontanati. Esatto, funziona proprio col GPS del nostro smartphone: nel momento in cui ci allontaniamo da un bar o ristorante, dopo un breve periodo di sosta, compare una notifica che chiede all’utente di valutare l’esperienza appena trascorsa.

 

Sono svariati gli input e le tipologie di stimoli che mirano a far esprimere gli utenti, condividere le esperienze al di fuori della propria sfera personale e ad intensificare il classico “passaparola”, non più solamente in forma orale e one-to-one.

Possiamo certamente sostenere come gli utenti siano portati a scegliere la piattaforma su cui recensire un prodotto o un servizio in funzione della categoria merceologica del prodotto stesso.

Stiamo recensendo una cena?
Molto probabilmente sceglieremo TripAdvisor come piattaforma. Stiamo usando un nuovo prodotto acquistato su un e-commerce una settimana fa? Probabilmente avremo ricevuto una e-mail automatica dall’e-commerce dello stesso brand da cui abbiamo acquistato, che ci chiede di manifestare la nostra opinione pubblicamente e aiutare altri utenti a compiere la nostra stessa scelta.

È normale, quindi, che ogni piattaforma abbia le sue logiche, la sua grammatica e le sue strategie per massimizzare il valore della piattaforma stessa.
Anche Facebook stesso, che a livello local offre la possibilità alle aziende di aprire una propria pagina aziendale, ha da molto tempo introdotto diverse funzioni per spingere gli utenti a rimanere connessi anche extra esperienza in-store:

  • la possibilità di richiedere il “Facebook Wi-Fi“, un router firmato Facebook che consente agli avventori di un luogo di connettersi al Wi-Fi del negozio passando prima per una pagina filtro che invita l’utente a seguire l’azienda su Facebook con un “Like”;
  • il consiglio agli amministratori delle pagine di raccogliere maggiori recensioni per la propria attività, in quanto generano mediamente maggiori accessi alla pagina stessa:
  • Se la tab “Recensioni” non è presente, per abilitarla c’è bisogno di: andare in “Impostazioni” nella parte superiore della pagina, cliccare su “Modifica Pagina” nella colonna di sinistra, scorrere verso il basso e cliccare su “Aggiungi una tab”; cliccando su “Aggiunti una tab” accanto a Recensioni si abiliterà la nuova funzione di raccolta recensioni sulla pagina aziendale Facebook;
  • Su Google, invece, è possibile accedere alla scheda Google My Business della propria attività, anche da smartphone, e premere su “Condividi profilo” nella home della propria scheda; in automatico comparirà un link da condividere con la persona che dovrebbe recensire, del tipo: “Be.Family snc di Pierfilippo Ariano vorrebbe ricevere il tuo feedback. Pubblica una recensione nel nostro profilo.
    Clicca qui per lasciare una recensione sulla scheda Google di Be.Family
    Se siete nostri lettori affiatati potete supportarci davvero con una recensione, ve ne saremo grati! 😉
  • Sul proprio sito web, invece, è possibile rivolgersi a tool esterni quali TrustPilot, famosa piattaforma online che si occupa di recensioni di aziende a livello mondiale. Il software, che prevede un piano Free per le aziende, consente di configurare il proprio account e un Servizio di Feedback Automatico, che permette di programmare l’invio di mail automatiche post-acquisto ai propri clienti, chiedendo un’opinione su prodotti acquistati e bontà del servizio in senso più ampio.Con dei semplici widget è possibile integrare le proprie schede prodotto, l’homepage e le cosiddette category page con il punteggio medio dei clienti o un pulsante di invito a lasciare una recensione. Nei piani premium, (a partire da 200,00$ al mese), invece, è possibile scegliere un’ampia gamma di widget aggiuntivi per sfruttare al massimo le potenzialità del software.
  • Oltre a strumenti quali TrustPilot, anche l’apertura di una nuova pagina all’interno del proprio sito che reciti “Nome sito/brand + opinioni o recensioni” può rivelarsi una scelta vincente. Così facendo, infatti, andremo ad intercettare le cosiddette “Query navigazionali” che condurranno l’utente direttamente sulla pagina ufficiale del nostro brand, invece di finire su siti terzi che menzionano il nostro prodotto o che rischiano di condurlo fuori dai nostri obiettivi.

Come migliorare la Brand Reputation

Per migliorare la reputazione online di un brand non è sufficiente curare ad hoc l’aspetto commerciale, dalle offerte sui propri prodotti, ai prezzi allettanti per i clienti o allo studio di marginalità, sicuramente importanti, ma con il digitale assume sempre più significato curare anche l’intrattenimento del proprio target, coinvolgendolo su più fronti, dal sito web ai social media.

Sul sito web, ad esempio, diventa cruciale la presenza di un blog, in cui articoli di vario genere possono generare curiosità nell’utente che scopre particolarità che rendono unico il brand.
Anche l’indicizzazione dello stesso articolo può aiutare l’autorevolezza del sito, perché se ben fatta permetterà a più utenti di trovare risposte partendo da ricerche sui motori di ricerca.

I canali social, poi, ricoprono un ruolo fondamentale per la cura della brand reputation: le aziende possono monitorare commenti sotto ai post, analizzare il sentiment degli utenti e interagire direttamente con loro.
L’importanza di un buon customer service passa dall’offrire maggiori informazioni ai clienti interessati, trovando soluzioni a resi e interagendo con loro mostrando che ci si può fidare del marchio.

È la fase di ascolto, e il Community Manager incaricato deve attribuirle il giusto peso in una strategia digitale.

Promuovi un brand online e non sai cosa dicono le persone su di te?

Contattaci per una quotazione gratuita e senza impegno! Analizzeremo i canali in cui il business è presente, valuteremo quali azioni compiere per proteggere e valorizzare il tuo marchio affinchè sia riconoscibile e che possa godere del percepito che merita!

Se conosci qualche altra best practice per la cura della reputazione di un brand online scrivimi in direct @stelochiatto e parliamone insieme.