Nel caso non l'aveste mai preso in considerazione: sì, il messaggio che solitamente ti avvisa quando c'è un errore è fondamentale.

Scrivere una copy chiaro e utile per quando le cose vanno male è indispensabile per migliorare l'esperienza dell'utente.

«Abbracciare il fallimento» è fondamentale nel settore tecnologico. «Fallire velocemente, fallire spesso» è quasi un mantra. Ma c'è un elemento, in cui probabilmente ci imbattiamo quotidianamente, che non riceve molta attenzione nel processo di sviluppo del prodotto: il povero messaggio di errore.

Il messaggio di errore dovrebbe aiutare l'utente a risolvere il problema e andare avanti, non farti inc*****e e lanciare il mouse dall'altra parte dello studio*

*Ogni riferimento è puramente casuale.

 

Recentemente sono state rubate milioni di password relative ad account mail, quindi siamo corsi tutti a cambiarla. Quanti, che sopravvivono grazie alle password salvate nel browser, si sono imbattuti nell'errore "password errata" al momento di inserire quella precedente per aggiornarla?

Non so per voi, ma per me quando le cose diventano frustranti e non vanno come previsto tendo a lasciarle perdere, rinviando la soluzione a un secondo momento, in particolare se non sono fondamentali.

Ma qual è l'effetto cumulativo di questi piccoli momenti?

Ogni messaggio di errore è un piccolo blocco che interferisce con ciò che stiamo cercando di fare.
A seconda del contesto, un messaggio inutile può fare la differenza tra continuare ⚔️ o arrendersi 🏳. 

Da qualche parte sono convinto di aver anche letto che i messaggi di errore innescano una risposta allo stress fisico aumentando i livelli di cortisolo (detto anche l'ormone dello stress).

Basti pensare alla differenza tra vedere qualcosa del genere:

cattivo-messaggio-erroreBisogna lavorarci.

 

E vedere qualcosa come questo:

buon-messaggio-erroreGià meglio.

 

Se sei un copywriter, designer o sviluppatore e stai lavorando a un prodotto digitale, puoi contribuire a ridurre la frustrazione dei tuoi utenti facendo più attenzione ai messaggi di errori che visualizzeranno.

Chiediti se a volte è persino necessario quel fastidioso messaggio di errore.
Prima di scrivere qualsiasi cosa, considera se c'è un modo per ridisegnare l'esperienza in modo che non ci siano errori. Il miglior messaggio di errore è l'assenza di un messaggio di errore.
Se invece è davvero necessario, allora pensa attentamente a come scrivere il messaggio.

Quando le cose vanno male, dì qualcosa di utile.

Il messaggio dovrebbe aiutare l'utente a risolvere il problema e andare avanti.

 

Io non sono un copywriter, ma qualche dritta da tenere a mente ve la posso dare comunque: 

 

Spiega cosa è successo e perché è successo

Molti messaggi di errore sono davvero troppo vaghi. Quando ti è possibile, sii chiaro su cosa sta succedendo. Fornisci la giusta quantità di dettagli, ma non diventare troppo tecnico. Scrivi in modo che chiunque possa facilmente capire

Immagina che un utente veda un annuncio per passare a Spotify Premium e faccia tap sul link per avviare la prova gratuita, ma atterrando sulla pagina di destinazione si imbatte in qualcosa di simile a questo:

messaggio-errore-sbagliatoRibalto la scrivania!

 

Non è chiaro il motivo per cui l'utente non sia idoneo.
Dato che ho appena ricevuto una email che promuove questo servizio, qual è l'errore?

In questo caso, è importante comunicare all'utente cosa è accaduto (non è idoneo) e perché (in precedenza ha già sottoscritto la prova gratuita).

messaggio-errore-esplicativoDecisamente più chiaro.

 

È vero, il messaggio è diventato notevolmente più lungo, ma a volte è necessario.

 

Suggerisci un passaggio successivo

Dopo aver spiegato cosa è successo, spiega all'utente cosa può fare per risolvere il problema.
Includi un pulsante, un link o un'altra call to action che possa essere d'aiuto.

Scrivi un titolo chiaro che aiuti a superare rapidamente lo scoglio.

Immagina di voler cercare e ascoltare nuovi podcast.
Apri l'app e vedi un messaggio di errore:

messaggio-errore-confusoBisogna lavorarci.

Questo messaggio ti dice cosa è andato storto e perché, ma non suggerisce un passaggio successivo.
È meglio includere, oltre al titolo chiaro (l'App non è aggiornata), una call to action (il pulsante di download).

 

app-aggiornata-next-stepMolto meglio!

 

Trova il tone of voice

Siamo UX designer, il nostro compito è trasmettere le informazioni giuste al momento giusto, per garantire la migliore esperienza utente possibile. Non si tratta solo di ciò che diciamo, ma anche di come lo diciamo.

All'interno dello stesso messaggio, la scrittura può assumere un tono diverso a seconda della situazione.
Può essere più seria, neutra o amichevole, tutto dipende da chi sta leggendo e da cosa stai scrivendo.

Varia costantemente il tone of voice dei tuoi messaggi: pensa solo a come parli con i tuoi amici, i tuoi genitori o il tuo capo.

 

Come scegli il tono giusto?

  • Immedesimati nell'utente in quella situazione. Si tratta di un problema serio? Un tono ironico forse sarebbe inappropriato;
  • Lo diresti davvero? Leggi il messaggio ad alta voce può aiutarti a individuare le parole o le frasi che devi rivedere.

 

password-errata-errore-befamily

Errore. La password inserita non è corretta.
Parole come "Errore" e "fornita" rendono la frase molto robotica e automatizzata
.

Quella password non corrisponde. Vuoi provare ancora?
Questa frase è abbastanza chiara e accessibile. Funziona bene!

Problemino! La password che hai inserito non corrisponde. Vuoi riprovarci?
Lo diresti davvero? Diresti davvero "Problemino"? Credo sia un po' troppo sciocco.


Questi tre messaggi comunicano la stessa cosa, ma il tono è diverso.
Quando scrivi un messaggio di errore, scegli il tono che meglio si adatta al tuo pubblico e al contesto.

 

La differenza tra un'esperienza utente positiva e negativa spesso risiede nei dettagli.

La scrittura di messaggi di errore chiari può ridurre la frustrazione e aiutare le persone a continuare a utilizzare l'app o il servizio. Vale la pena dare a questi utenti un po' d'amore, non credi?
La prossima volta che scriverai un messaggio di errore, tieni presente questi suggerimenti:

  • Spiega cosa è successo e perché;
  • Suggerisci un passaggio successivo;
  • Trova il tono giusto.

E non dimenticarti di leggere il messaggio ad alta voce e di eliminare qualsiasi parola fastidiosa.